如果你去一家餐厅，在大堂门口左顾右盼半天没人领位。吃饭时，服务员态度懒散，连茶水催了三遍也无人搭理，过路的服务员以不是她的服务范围为理由走开。这样的餐厅相信你不会再去第二次。无数的吃客就这样被海底捞的贴心服务“套牢”，乃至客满无座时也愿意耐心等候，当然等候时也能享受海底捞的特色服务，比如免费水果、饮品，免费美甲、擦鞋、上网等。

美国管理学家汤姆·彼得斯指出：“出去寻找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有顾客多花五倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：如果来买东西的总都是陌生人，那将是糟糕透顶的事。”实际上，餐厅经营更是如此。回头客就是对这种食物或商品买了又买用了又用的顾客，据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高。老客户通过口碑宣传会影响周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长。另外开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。因此培养回头客对餐厅的意义至关重要。

餐厅回头客基本上是餐厅经营管理得以实施的根本，是影响餐厅发展的关键因素。具体会在以下几个方面影响餐厅：

餐厅回头客是餐厅服务质量的重要指标1.回头客是对餐饮服务的认可餐厅宾客从头回客变成回头客，最主要的原因是宾客在第一次消费过程中，对餐厅服务、产品和环境比较认可或者对餐厅还抱有良好的期望，愿意继续在餐厅消费。试想，一个餐厅服务糟糕的餐厅，是不会吸引太多回头客的。2.谨防“贼船理论”，吸引回头客就像营销学中的“贼船理论”讲的一样，在市场中一些餐厅通过各种欺骗手段，把宾客骗过去消费他们的产品，使得宾客在事后有误上贼船的感觉。以后这些宾客不会再到这个餐厅进行消费。最后这样的餐厅也因为没有了宾客而倒闭。

1. 回头客证明餐厅的安全和发展潜力餐厅经营更是如此，一个没有回头客的餐厅是十分危险的。这表明这个餐厅的服务、产品得不到宾客的认可，消费过的宾客不再选择该餐厅作为下次消费的地点，甚至对外负面宣传餐厅。作为餐厅决策层不仅要考核经营部门的营业指标，更应该考核经营部门的回头客率。原则上，回头率低于30%，餐厅的服务质量还有很大的提升空间。

二、餐厅回头客是餐厅市场开发的重要渠道

1.回头客介绍目标客源餐厅尤其是高星级餐厅属于高消费产品，其客源市场属于“小众”，而非“大众”。在市场开发上，花大把的钞票在大众媒体做推广广告效果并不佳。经过这几年的实践发现，餐厅市场开发的一个重要渠道是餐厅回头客的转介绍，将目标客源介绍到餐厅和市场销售人员。由于这些客源目前正在消费同档次的产品，有消费能力和消费需求，属于优质客户资源。

2.回头客的口碑宣传更具说服力相对于餐厅，客户更相信客户，经过口头宣传很容易成为餐厅的客源。同时，销售人员和餐厅服务人员还可以从回头客处获得一些有价值的顾客信息做好针对性的服务，更有利于提升顾客的满意度，留住顾客，保证市场开发的成功率。

三、餐厅回头客是餐厅服务质量提升的重要源泉1.回头客鞭策餐厅创新餐厅回头客认可餐厅的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求餐厅在做好回头客认可服务的同时，加大创新力度，给回头客常变常新的感觉。2.回头客客观促进餐厅服务质量餐厅管理人员需要主动创新，给老顾客更多的新鲜感。从客观上促进餐厅服务质量的提高。总之，回头客对餐厅的意义是不言而喻的。餐厅现行的会计核算体制是以成本为中心的核算办法，以餐厅的固定资产、流动资金和负债为核算对象，实际上忽略了餐厅的无形资产和宾客资源，尤其餐厅回头客更是餐厅经营中的重要资源。回头客具有的广告效应，把餐厅的信息，以及亲身体验的服务与他人分享，随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客，这样的宣传既不要餐厅付一分钱，并且可信度还特别高。因此要充分利用餐厅回头客的重要优势，实现餐厅的发展。