海底捞餐饮公司是川味火锅店，1994年从四川简阳起步，董事长张勇经过17年的奋斗，目前已经将其打造成拥有60多家店面，从业人员1.2万，遍布北京、上海、广州等一二线城市的连锁餐饮企业。从发展速度上讲，海底捞绝不是最快的，但是口碑却相当不错。在海外虽然没有一家店，却成为哈佛商学院经典案例。尤其是近年来，海底捞不但是业内“学管理”“学营销”“学服务”的标杆，声名鹊起，而且连名号都成为同行效仿的榜样。海底捞现象：每当中午或傍晚的就餐高峰，海底捞门店的等候位区里就人声鼎沸。等待原本是痛苦的过程，海底捞却把它变成了一种愉悦。

手持号码等待就餐的顾客可以享用免费的水果、饮料；服务员有时还会主动送上扑克和跳棋供大家打发时间，甚至还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；如果顾客带了小孩，服务员还会帮助顾客喂小孩吃饭，陪他们做游戏；海底捞还在卫生间中准备牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人往往能得到一些意外的小礼物。如果客人点菜过多，服务员也会发出善意的提醒。所有这些都成为年轻人在互联网上的谈资。事实上，很多“粉丝”以能在海底捞就餐为荣。在员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。

在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”大家不得不承认，海底捞靠服务征服了广大消费者，顾客为了一顿火锅，不但心甘情愿地等候一两个小时，而且会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布到互联网上，将越来越多的人被吸引到海底捞，以至于形成“海底捞现象”。海底捞的绝大部分员工都来自偏僻的农村。和城里人的经济差异无限缩小了员工之间的距离。人是群居动物，在海底捞，出身寒微成为自我认同并且刻意强调的因素。

这一点在张勇本人的言论上体现得尤其明显，“我们除了侍候人，还会做什么呢？”海底捞奉行的“草根文化”极大地鼓舞员工的士气，也构成了海底捞员工团结一心，奋发图强的精神支柱。口碑体验：在海底捞，主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓是“人性化”，就是“企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”。

研究表明，一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客，而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客，成本几乎可以忽略。调查发现，海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待时间的长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传，而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信，效力比较大，既节省了费用，也增强了消费者的信心。所以，海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心，了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心，消费安心，在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。