餐饮营销策划：所谓的“合理化”是否对顾客有利呢？

有许多店铺都导入了餐券售票机和餐桌呼叫器等。这些都是非常方便的系统，但有必要好好思考一下它们是否对顾客有用。如果有一个与后厨直接相连的售票机，顾客在购买餐券的那一刻就可以下单了，而无须先选择菜单再告诉店员。如果是亲手交餐券，菜单写得很清楚，既可以预防下单失误，又可以在购买餐券的同时进行结算，从而省去在收银台付款的麻烦。松屋Foods运营的新业态“松之屋”，顾客在入口处买好餐券，在座位上等候时，餐桌上安装的显示器上会显示餐券号码，通知顾客菜品做好。顾客收到通知，亲自去吧台取餐。无论对顾客还是店员而言，这种系统设计得都很合理。不过，当我经手福岛县的“中卯”引入餐券售票机时，就有人指出，由于该地区老年人很多，他们会对如何购买餐券感到困惑。

如果是年轻商务人士和学生较多的地区，就不必担心售票机使用的问题，在老年人较多的地区，就有必要考虑到这一点。回转寿司店的触屏点餐的方式也一样，年轻人和孩子们能像玩游戏一样很快熟练地操作，但对于那些不习惯数字设备的老年人而言，会感到压力很大。在后疫情时代，我认为会有越来越多的系统，可以使顾客从点餐到菜品上桌都不用接触任何人，但有必要提供一个即使是老年人也容易操作的系统。通过数字化和系统化，员工的工作效率提高，这样一来，就可以像“食其家”那样，只要一名员工就能独当一面，包揽从接待到烹饪，最后到结账的全部事项。当“中卯”引入“食其家”那样单打独斗的工作模式时，我也参与了其中的设计工作。这种工作模式可以提高劳动生产率，将费用成本降到最低，从这点来看，在新冠肺炎疫情危机的局面下，可以说是一种有益的尝试。

安装在餐位上的呼叫器也可以说是一种方便的手段，不用再一遍遍地去招呼店员，从而减轻了顾客的压力。员工也一样，有了呼叫器，就不需要再来回走动，从而提高了接待顾客的服务效率。不过，如果员工采取“除非铃响，我会原地等待吧”的态度，有时可能无法细致周到地做好大堂内的服务工作。虽说是方便的模式，但从提升顾客服务质量的角度来看，还是有必要好好考虑一下具体的使用方法。相比之下，像“丸龟制面”这样的赞岐乌冬面店铺走的是定制路线，由顾客端着托盘，按照自己的喜好给大碗里装好的素乌冬面撒上辅料。虽然与自助餐类似，但从装盘到将托盘端到自己的座位都是由顾客负责，大堂只保留了最低限度的员工人数。

在今后的时代，我们需要考虑的是，设计好备餐间的员工无须将商品端到顾客手中的方式，以及与此相适应的空间设计。无论哪种方式，在实现店铺方式的合理化时，无论是对顾客还是对员工来说，都需要考虑何为有益的做法。