海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以主动服务冲击着单一化的传统服务，提倡服务个性化，让服务更适应顾客需求。海底捞让人印象最深的是什么？那就是“贴心、暖心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅是体现于某一个细小的环节，而是包含从顾客进门到就餐结束离开的一套完整的服务。先来分解一下海底捞的服务图谱：进门等位资源不均势必引起排队现象，比如去银行会有排队，在超市称重会有排队，在收银台会有排队，哪怕就是网上咨询在线客服也会有排队。排队是一种普遍现象，但是，怎么样让排队不那么无聊呢？海底捞的做法是为顾客送零食、送饮料、擦鞋，为女士美甲，让您上网，等等。海底捞的服务是有口皆碑的，所以效仿者不在少数，如今大家已经对这种现象习以为常了。经过数年的口口相传，一些餐饮企业也纷纷效仿海底捞，它们的服务员变得特别热情，颇有点海底捞的味道。

点餐

细心的您在海底捞也许会发现，咿，菜单里有半份的菜量！没错，这就是其中一个小得不能再小的细节了，细节透露出来的温馨信息，让顾客倍感舒适。并且在点餐时，服务员也会根据顾客人数适时提供参考意见。等餐、就餐间隙顾客总是形形色色，有男有女，有老有少，需求总是因人而异：女士披肩长发怎么办？有头绳。手机放在桌子上溅上油渍怎么办？有塑料袋。火锅汤汁四溢怎么办？有围裙。眼镜起雾了怎么办？有眼镜布。就餐时手上有油渍不愿反复跑卫生间怎么办？

有热毛巾。对了，吃面还有戏看？

这就是海底捞，总是很细心地为顾客就餐周边提供相宜的服务，所谓细节决定成败，注重细节的海底捞成功了。关于海底捞的服务就不在这里一一详述了，凡是到海底捞就餐过的顾客大都深有体会，它的服务不是靠企业单方面宣传而名声远扬的。海底捞的战略首先是差异化，就是主要通过突出的服务来赢得顾客，而服务的突出之处在于服务员的积极主动。主动服务实际上类似于庞蒂亚克工厂的多品种、小批量，但是在海底捞，可以说每一个顾客都是不同的，所以其面对的情况比庞蒂亚克工厂复杂得多。不过不管怎么说，海底捞通过差异化战略——主动服务赢得了顾客。